La gestion de communauté est un art, mais un art trop souvent sous-estimé.
On glorifie le contenu. On cherche ZE thing qui fera jaser. On veut augmenter le taux d’interaction… mais on oublie l’apport de la GC dans l’équation.
Le truc, c’est qu’il s’agit d’une extension de ton service à la clientèle et de ta réputation.
La GC, c’est l’art de savoir pourquoi, quand et comment répondre aux gens. Tantôt avec sérieux, tantôt avec humour (Coucou Maxi) et parfois avec une approche passive-agressive qui fonctionne bien (Coucou Hydro-Québec).
La GC, c’est voir plus loin que les simples mots devant nous. Comprendre le contexte et les non-dits. Parce qu’on va se le dire, y a beaucoup de guerrier·ères derrière leur clavier… ou encore des gens qui pensent qu’on lit dans leur tête. Et si tu te le demandes : oui, parfois, c’est frustrant.
La GC, c’est aussi savoir quand masquer un commentaire et quand le laisser à la vue, et ce, même lorsqu’il est négatif. Tout comme savoir quelle est la limite avant de bloquer un utilisateur (faut pas nécessairement avoir la gâchette facile là-dessus, en passant).
C’est aussi prendre une voix qui n’est jamais la nôtre et toujours celle de la marque que l’on représente, et ce, en tout temps.
Une extension de ton service à la clientèle
Ç’a de l’air niaiseux comme ça, mais le fait de répondre à Jean-Jacques, William, Bertrand, Ginette, Léa ou Gertrude, ça peut faire toute la différence.
Imagine, t’es dans une boutique, tu ne trouves pas exactement ce que tu cherches, mais en expliquant ton besoin à l’employé·e, tu obtiens trois options auxquelles tu n’avais pas pensé. Et qu’en plus de ça, l’employé·e te guide. Comment ressors-tu de la boutique? Les chances que ton expérience soit positive sont très élevées.
Dans le cas inverse, tu entres dans cette boutique, tu ne trouves pas ce que tu cherches et personne ne veut t’aider. Ça regarde son cellulaire et tu finis par quitter avec une option qui ne te plaît pas ou les mains vides tout simplement. Comment te sens-tu? Je suis prête à parier un petit 2$ que peu importe l’émotion que tu ressens, elle est négative et que les chances que tu reviennes à cette boutique sont très faibles voire quasi nulles.
C’est le même principe en ligne. La gestion de communauté, c’est ton service à la clientèle… mais sur les médias sociaux.
Si t’as besoin que je te résume ça :
- Créer du contenu et ne pas gérer les commentaires/messages privés ❌
- Créer du contenu et gérer seulement les trucs positifs ❌
- Créer du contenu tout en gérant la communauté ✅
On est en 2025, ce n’est plus possible de s’en sauver, ta clientèle aboutira d’une façon ou d’une autre sur tes médias sociaux ainsi que tes fiches Google (oui, oui, ça peut faire partie de la GC).
Et le processus dans tout ça?
Ok, cool, t’as commencé à gérer la communauté avec une ressource interne ou externe. Mais ton processus ressemble à quoi?
- As-tu un Q&A de créé?
- As-tu établi un processus de gestion de plaintes?
- As-tu un guide de référence pour le ton à utiliser?
- Combien d’heures/jours veux-tu que cette personne y dédie?
Quand je te disais que c’était pas aussi simple qu’on le pense….
La création d’un Q&A (questions et réponses) en collaboration avec ton service à la clientèle interne et ton/ta GC est primordiale à une saine gestion de ta communauté. Ça permettra à la personne en place d’avoir une grande autonomie, mais surtout d’être cohérente avec ton service à la clientèle de base (et la petite touche que nécessite le web, bien sûr).
Un processus clair pour la gestion des plaintes permettra de réduire la frustration que les gens ont déjà quand ils se plaignent sur les médias sociaux, mais aussi de t’assurer un bon fonctionnement interne/externe. Tout le monde sait quel rôle il a à jouer dans ce contexte et ça fait toute la différence.
Bref, tout ça pour dire que même si les bon·nes GC sont performant·es avec peu, faciliter leur travail en établissant un processus adéquat et leur offrant toutes les informations nécessaires, ça change la donne. Ta marque va juste en bénéficier. Et j’en profite pour te rappeler, qu’engager quelqu’un pour ta création de contenu et/ou ta gestion de communauté, ce n’est pas une dépense, c’est un investissement.
Sache que certains offrent la totale et d’autres peuvent moduler. De mon côté, je peux autant t’offrir la gestion médias sociaux complète que la «simple» gestion de communauté. Si c’est un besoin de ton côté, hésite pas à m’en parler afin qu’on évalue tes besoins de ce côté
P.S. j’ai un service qui inclus de la veille 7/7 – mais c’est seulement si le volume et la nécessité y est, bref, on s’en jase?